医院成功“超车”的双引擎：服务至上，质量第一

　　服务至上，质量第一。这是秦皇岛抚宁区人民医院成功超车的双引擎。

　　秦皇岛市抚宁区人民医院始建于1949年，是区内唯一一所集医疗、科研、预防保健、教学为一体的综合性二级甲等医院。为城镇合作医疗定点单位、农村合作医疗定点单位。医院占地面积38亩，总建筑面积3.2万平方米。现有职工616人，其中高级专业技术人员55人，中级178人。

　　2012年4月，赵永红来到了这家与共和国同岁的医院担任院长。通过5年的奋斗，抚宁区人民医院各项工作收获颇丰。2016年，医院日均住院人数上升到500余人，药占比下降到30%左右，年收入突破2个亿，医院先后获得“河北省服务名牌”“和谐医院”“文明单位”“巾帼示范岗”“平安医院”等荣誉。

　　赵永红是如何做到的呢？他的回答只有短短八个字：服务至上，质量第一。

　　秦皇岛抚宁区人民医院院长 赵永红

　　优质服务组合拳

　　服务水平是医院的发展之魂，立足之本。从这个认识出发，赵永红提出“管理就是服务”的办院理念。

　　赵永红以创建优质服务品牌为突破口，以打造患者满意医院为目标，自2012年起，提出了“转变观念、优质服务”的口号。2013年7月，医院首先成立了客户服务部。客服部作为联系患者的桥梁和维护患者权益的代言人，协调解决患者遇到的各种问题。通过院前联系，院中导医、导诊、服务巡查、投诉接待，院后患者回访等多种方式，提供人性化、精细化的一条龙服务。客服部的运行吹响了优质服务的集结号。

　　第二步，制定优质服务的目标、计划和流程。为了进一步明晰医院定位和发展目标，促进医院良性发展，赵永红多次召开战略研讨报告会，详细制定了各科室开展优质服务的目标和计划。2014年起，赵永红带领多部门连续加班，反复研讨，制定了门诊患者就诊、急诊患者诊疗、入院患者医护等流程及相应的服务规范框架，突出“以患者为中心、以提高医疗服务水平为主题”，使各项规章制度操作性更强、约束力更大、职能更清晰、职责更明确、程序更规范。

　　第三步，建立优质服务的激励机制。赵永红结合全市开展的“树正气、讲奉献、促发展”活动,于2014年召开了规范化优质服务动员大会，开展了优质服务明星评选。该活动采取患者投票、科室审核的方式，评选出服务明星，树立优质服务的典范。同时，医院详细制定了行政后勤窗口版、临床版、医技版和护理版规范化优质服务手册，推动优质服务纵深开展。

　　服务重在细节，细节决定成败。该院医务科主任马海丰告诉记者，赵永红院长十分注重服务细节，他提出“感动式”服务，用服务细节打动患者，并为此策划了多种优质服务措施。例如：接待患者时推行两句话（您好、请慢走）和两个动作（双手接递、主动让座）；护士长第一时间探望刚入院患者；为住院患者打第一壶开水；为住院患者过生日；护士长评估患者血管；医生发放名片主动与患者交朋友建立联系；妇产科为产妇送上第一碗小米粥等等。

　　其中，医院儿科的细节服务最具特色。针对儿童特点，儿科把病房以卡通名称命名，医护人员佩戴可爱的卡通图案，并给表现勇敢的患儿奖励星星，在大厅播放儿童喜爱的动画片等。

　　为持续提升服务水平，医院广泛搜集患者意见建议，开展了一系列满意度调查，调查表详尽分类，包含住院患者、门诊患者、新入院患者、出院及计划出院患者、节假日患者、夜间患者、体检中心患者，保证做到无死角调查。院领导根据一系列满意度调查反馈，进行分析、梳理并制定整改措施。

　　2016年，医院患者综合满意度高达99.14%，不仅荣获了政府行风评议中的优秀单位，而且赢得了当地患者的良好口碑。

　　质量管理大体系

　　医疗质量和患者安全是医院管理永恒的主题，也是衡量一所医院综合管理水平的重要标志。赵永红从七大方面构建了科学的质控体系，全面优化了医院的质量管理。

　　一是开展多部门联合查房。联合查房由考核办牵头，医务科、护理部、客服部、物价科、质控办等行政职能部门参与，进行全院性的联合查房。各职能科室将查房结果提交到考核办，考核办整理归纳后，反馈到科室医院标语，限期整改，职能科室在下一次查房中进行追踪、督查，以达到持续改进、不断提高的目的。

　　二是实行两级考评。一级考评为院级，每月召开一次考评会，由相关职能部门以PPT的形式，对临床医技科室进行点评；二级考评是科室级，各科室每月底召开总评会，主要是中层干部对职工的总体考评，针对个人述职，主任、护士长分别对医生和护士进行点评并打分，最终计入绩效。

　　三是建立四级病历质控体系。医务科定期抽查运行及归档病历，对存在的缺陷进行整理分析，提出改进措施反馈到科室，并将考核结果纳入科室及科主任绩效考核。

　　四是完善总值班制度。为了进一步保障患者安全，院领导亲自带班，每天夜间，由行政总值班联合护理总值班、水工、电工等后勤管理人员进行联合巡视，共同发现问题，共同解决问题，并在次日早上的行政晨会上进行交接班。

　　五是严防院内感染。医院进一步健全和完善了《医院感染管理制度》《传染病管理制度》《医院感染管理工作流程》《院感质量考核评价标准》，制定SOP标准16个，定期对接触频率较高的听诊器、门扶手、病历夹等物品进行清洁消毒，堵塞感控漏洞。

　　六是引进质量管理工具。2015年起，医院先后引进了品管圈、5S管理、直方图、鱼骨图、失效模式与效应分析、根本原因分析等先进的质量管理工具。2016年12月，医院在相关部门的等级复审中高分通过，其中质量管理工具的应用获得了专家的高度赞誉。

　　七是加强员工新知识新技能培训。医院为临床科室购置了专业书籍，开通了远程医学中心，要求各科室每天至少学习5分钟，每周学习时间不少于两小时。2016年，医院成立了科教科，专门负责教育培训工作的开展，截至目前，共开展各类培训65次。

　　随着医疗质量的持续提升，医院的医疗纠纷逐年下降。2017年1-4月，该院的医疗纠纷仅有1例。

　　面对骄人的成绩，赵永红保持着清醒的头脑。他认为医院标语，目前医院还存在人才流失、床位紧张和交通困难三个问题，制约着医院发展。下一步，医院在继续严抓服务与质量的同时，制定人才建设战略，做大做强优势学科，朝着“省内一流、全国知名，综合能力达到三级医院水平的县医院”的目标奋进。

　　文/记者 郭潇雅

　　本文系《中国医院院长》杂志原创文章

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