公式在手，话术不愁——超强大促话术准备

　　前言：5月12日，我们在微洱商学院的小程序上直播了雪儿老师分享的【618大促超强话术准备】，小微君为大家做了文字版的复盘，方便大家“复习”查看！

　　讲师 雪儿

　　微洱商学院三星讲师

　　电商客服话术培训师第一人

　　牛气学堂讲师

　　十三年互联网电商经验

　　阿里巴巴前小二（诚信通）

　　多家品牌旗舰店客服顾问

　　专注电商客服话术领域

　　擅长总结公式化、标准话术

　　或许在一些老板意识里，“客服嘛，会打字就行了”。

　　然而对客服来说，工作时要面对顾客的投诉，还要面对老板的批评，每天工作辛苦、单一、枯燥，岗位还不被重视，工资也不高。

　　客服工作时需要多CPU线程同时在线，回复的话语里，需要体现服务意识、规则意识、防范意识、成交意识、一个都不能少。客服的每一次服务都是心理战，心理战的焦点就是利益，客服们在为了店铺争取利益。

　　“我太难了！”这是很多客服的心声。

　　不论什么工作都需要正向激励。

　　客服在高强度的工作下，心态更易受影响，如何找到突破口，给客服一个正向激励，帮助客服突破困局，去打造一个良性循环呢？可以从标准化的话术入手。

　　标准的话术能有效帮助客服提高转化，客服就看到了话术带来的成果时能赋予他更多的底气，从而提升自信，内驱力被激活，客服也就更有兴趣从转化的话术中做总结，提炼出标准有效的话术，从而形成了良性循环从而促进更多转化。

　　正向自我驱动的循环：看到成果→提升自信→良性循环→打造完美

　　一、话术问题——话术要避开的坑

　　话术自嗨、没有引导、没有说服力是客服会常犯的错误。

　　例如顾客问产品质量怎么样？客服回答“嗯，质量好的。”，这就属于自嗨型、说服力的话术，因为顾客在询问时的潜台词是“你们的产品质量如何，可以证明吗？”

　　欢迎语案例：

　　这样的欢迎语非常多的店铺都在用，它有没有问题呢？

　　在顾客查看了宝贝，看了详情，甚至看了评价，来咨询的时候，他对店铺产品是有了解的，正确的欢迎语是否应该是投放“钩子”去勾住顾客。

　　问是否有货，是否有尺码的时候，就表明顾客对宝贝心动了，但心里有一些小纠结，在此时想要勾住顾客，那客服应该在回复时应该拍一下顾客的“彩虹屁”，比如说“顾客你的眼光很好哦！这款是我们店铺的爆款，月销售多少多少，好评如何如何”然后说有现货，拍下后可以立马发货。

　　当顾客对价格有疑时， 图上的话术在实体店使用或许有效，但在线上不一定好用。

　　实体店是面对面的讨价还价，顾客可能会抹不开面子，或者说顾客对价格不满离开时，导购员是可以将顾客再拉回来再商量价格的。

　　但在线上，顾客离开的成本很低，造成订单流失几率会高很多。

　　讨价还价话术中，要注意不要太过爽快，太容易得到，顾客会有还没得到底价的感觉，在试探出价格之后，顾客可能选择去别家。

　　客服应该对顾客提要求，使用“需要先问过客服主管，要求原价拍，确认收货后给返现的形式”等这类话术回答最让顾客心动的促销话语，对顾客提了要求但同时有满足了顾客，顾客会觉得得来不易，对还价结果也比较满意，从而促成了成交。

　　二、话术的力量——什么让话术有力量

　　客服人员一句话的背后都带着这些意义：1产品分析、2客户需求分析、3异议预判、4规则理解、5说服力 一个都不能少

　　客服要听懂话语的言外之意，做出符合顾客意愿的话

　　比如店铺主推的是大领口的衣服，客服要预想到顾客可能会担心会走光，在介绍产品时可以使用这样的话术“我们这件衣服的版型非常好，并且我们做了XX的设计防止走光哦！”

　　客服就是销售，销售的话是有针对性的，有力量的，有说服力的。

　　给客服做的培训，最后还回归到一句句的话术当中去。

　　为什么一听就懂，一用就废？

　　因为话术的培训是有阶段，循序渐进的。

　　三、话术分类-客服三大话术分类

　　1基本话术

　　2售前说服话术

　　3售后谈判话术

　　当我们在给话术做图上的方法做分类的时候，客服使用的场景和话术已经分离了，话术没有在场景下关联记忆，这样是无法形成习惯、被高效使用的。

　　基础的话术如“欢迎语、要单、逼单、物流、告别、简单的产品介绍、简单的异议处理”可以交给小微客服机器人，机器人回复更高效，做的更好。

　　人工客服专注于“产品说服、价格说服、犹豫说服”，解决更难的问题。

　　四、超强话术写作公式

　　我们的表达是有结构的，同样客服话术是可以总结成公式的。

　　将客服话术写成公式很难吗？产品和店铺的定位是恒定的，就算接待五花八门的顾客最让顾客心动的促销话语，但归类总结可以发现话术的有共通性。将产品和顾客的需求结合起来，就能写出公式。

　　雪儿老师以大促期间购物特性的客服话术为例，为我们总结了一些话术公式

　　所有大促的话术都是围绕这两个点写的，形式可能会有改变，内核不会改变

　　618大促欢迎语=告知优惠+玩法+紧迫感（投放钩子）

　　投放钩子是必须的

　　以上为用户投稿整理发布，希望对大家有所帮助！公式在手，话术不愁——超强大促话术准备